Customer Satisfaction Scale 顾客满意度量表（Homburg & Stock，2005）

简介

Heider (1958)提出了全面系统的平衡理论（balance theory）。根据平衡理论，两个人与一个物体之间的三元关系系统可以是平衡的或不平衡的。不平衡的关系体系将引发系统的紧张，为了维持这种系统关系，就必须朝着平衡状态发展。如果两个人对对象有同样的态度，那么一个关系系统是平衡的；如果两个人之间的关系彼此的关系不同，那么一个关系系统是不平衡的。

基于平衡理论，Homburg和Stock（2005）研究了公司雇员、雇员所负责客户和公司这个三元关系系统的平衡。在员工与客户的关系中，当员工的工作满意度低，客户对公司的满意度高时，会发生不平衡的情况。

信度与效度

Homburg和Stock（2005）随机挑选了1305名销售人员，通过电话联系并询问其参与研究的意向。221名销售人员表示愿意参加研究，并通过这些销售人员确定了488名他们负责的顾客，这些顾客中222位进行了有效回复，有效回复率为45.5%。确保每位销售人员都有两位顾客进行了调查，所以，共有111组销售人员客户对应组合。为了增加样本规模，Homburg和Stock（2005）利用第一轮是方式又进行一轮数据收集，得到53组销售人员客户组合数据。

验证性因素分别表明，销售人员工作满意度量表、销售人员顾客导向量表和顾客满意度量表的内部一致性系数分别为0.97、0.91和0.91，组合信度分别为0.98、0.98和0.92，AVE值分别为0.66、0.71和0.55。销售人员特征量表的三个分量表同理心、专业知识和可信度的内部一致性系数分别为0.96、0.97和0.96，组合信度分别为0.96、0.97和0.96，AVE值分别为0.84、0.79和0.87。顾客特征量表的三个分量表顾客信任度、价格意识和产品或服务的重要性的内部一致性系数分别为0.94、0.85和0.88，组合信度分别为0.94、0.85和0.88，AVE值分别为0.72、0.54和0.66。模型的整体拟合度较好：GFI=1.00；AGFI=0.98；CFI=0.99。

量表

请您根据自己的实际感受和体会，对下面5项描述进行评价和判断，并在最符合的数字上划○。评价和判断的标准如下： 1 非常不同意 2 不同意 3 不好确定 4 同意 5 非常同意

1.We are very pleased with the products and services provided by this company.
2.We enjoy collaborating with this company.
3.On an overall basis our experience with this company has been positive.
4.This company is first choice for us for the purchase of these product and services.
5.On an overall basis we are satisfied with this company.

计分方法

顾客满意度量表共5道题，可以计算量表所包含题目的总分和平均分。

量表出处

Homburg, C., & Stock, R. M. (2005). Exploring the conditions under which salesperson work satisfaction can lead to customer satisfaction. Psychology & Marketing, 22(5), 393-420.

参考文献

Heider, F.(1958).The psychology of interpersonal relations. New York: WileyHeiderThe Psychology of Interpersonal Relations1958.

友情提醒

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