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== 简介 ==
Heider (1958)提出了全面系统的平衡理论（balance theory）。根据平衡理论，两个人与一个物体之间的三元关系系统可以是平衡的或不平衡的。不平衡的关系体系将引发系统的紧张，为了维持这种系统关系，就必须朝着平衡状态发展。如果两个人对对象有同样的态度，那么一个关系系统是平衡的；如果两个人之间的关系彼此的关系不同，那么一个关系系统是不平衡的。

基于平衡理论，Homburg和Stock（2005）研究了公司雇员、雇员所负责客户和公司这个三元关系系统的平衡。在员工与客户的关系中，当员工的工作满意度低，客户对公司的满意度高时，会发生不平衡的情况。

== 信度与效度 ==
Homburg和Stock（2005）随机挑选了1305名销售人员，通过电话联系并询问其参与研究的意向。221名销售人员表示愿意参加研究，并通过这些销售人员确定了488名他们负责的顾客，这些顾客中222位进行了有效回复，有效回复率为45.5%。确保每位销售人员都有两位顾客进行了调查，所以，共有111组销售人员客户对应组合。为了增加样本规模，Homburg和Stock（2005）利用第一轮是方式又进行一轮数据收集，得到53组销售人员客户组合数据。

验证性因素分别表明，销售人员工作满意度量表、销售人员顾客导向量表和顾客满意度量表的内部一致性系数分别为0.97、0.91和0.91，组合信度分别为0.98、0.98和0.92，AVE值分别为0.66、0.71和0.55。销售人员特征量表的三个分量表同理心、专业知识和可信度的内部一致性系数分别为0.96、0.97和0.96，组合信度分别为0.96、0.97和0.96，AVE值分别为0.84、0.79和0.87。顾客特征量表的三个分量表顾客信任度、价格意识和产品或服务的重要性的内部一致性系数分别为0.94、0.85和0.88，组合信度分别为0.94、0.85和0.88，AVE值分别为0.72、0.54和0.66。模型的整体拟合度较好：GFI=1.00；AGFI=0.98；CFI=0.99。

== 量表 ==
请您根据自己的实际感受和体会，对下面18项描述进行评价和判断，并在最符合的数字上划○。评价和判断的标准如下：
1 非常不同意 2 不同意 3 不好确定 4 同意 5 非常同意

Empathy<br>
1.This salesperson has a high level of empathy with respect to our needs as customers.<br>
2,.It is not difficult for this salesperson to find out our needs.<br>
3.This salesperson tries to find out our needs by adopting our perspective.<br>
4.This salesperson finds it easy to adopt our perspective as customers.<br>
5.This salesperson is able to adapt his/her interaction to our needs in different situations.<br>

Expertise<br>
6.This salesperson is typically able to find an adequate solution if we have individual requirements.<br>
7.This salesperson offers us solutions which are very well thought through.<br>
8.This salesperson has the expertise that is needed to understand the information provided by us as customers.<br>
9.This salesperson is very well organized.<br>
10.This salesperson knows his/her company’s product/service range very well.<br>
11.This salesperson is typically very well informed.<br>
12.We perceive this salesperson as a very knowledgeable person.<br>
13.This salesperson hardly makes mistakes.<br>
14.This salesperson knows about the newest developments (new products, new technologies etc.)<br>

Reliability<br>
15.We can rely on this salesperson.<br>
16.This salesperson typically makes sure that promised deadlines are met.<br>
17.This salesperson makes sure that our instructions are precisely followed.<br>
18.This salesperson is a very reliable person.<br>

== 计分方法 ==
销售人员特征量表包括同理心、专业知识和可信度三个分量表，共18道题，可以计算各个量表所包含题目的总分和平均分。

同理心量表：共5道题，包括第1-5题。<br>
专业知识量表：共9道题，包括第6-14题。<br>
可信度量表：共4道题，包括第15-18题。<br>

== 量表出处 ==
Homburg, C., & Stock, R. M. (2005). Exploring the conditions under which salesperson work satisfaction can lead to customer satisfaction. Psychology & Marketing, 22(5), 393-420.

== 参考文献 ==
Heider, F.(1958).The psychology of interpersonal relations. New York: WileyHeiderThe Psychology of Interpersonal Relations1958.

== 友情提醒 ==
为方便学术研究，根据公开发表的学术成果整理而成，供学者在学术研究中使用， <b><font color="red">商业使用请与原作者联系</font></b>。为了尊重作者的劳动成果， <b><font color="blue">请根据量表出处规范引用</font></b>，谢谢！

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