Customer Characteristics Scale 顾客特征量表（Homburg & Stock，2005）

简介

Heider (1958)提出了全面系统的平衡理论（balance theory）。根据平衡理论，两个人与一个物体之间的三元关系系统可以是平衡的或不平衡的。不平衡的关系体系将引发系统的紧张，为了维持这种系统关系，就必须朝着平衡状态发展。如果两个人对对象有同样的态度，那么一个关系系统是平衡的；如果两个人之间的关系彼此的关系不同，那么一个关系系统是不平衡的。

基于平衡理论，Homburg和Stock（2005）研究了公司雇员、雇员所负责客户和公司这个三元关系系统的平衡。在员工与客户的关系中，当员工的工作满意度低，客户对公司的满意度高时，会发生不平衡的情况。

信度与效度

Homburg和Stock（2005）随机挑选了1305名销售人员，通过电话联系并询问其参与研究的意向。221名销售人员表示愿意参加研究，并通过这些销售人员确定了488名他们负责的顾客，这些顾客中222位进行了有效回复，有效回复率为45.5%。确保每位销售人员都有两位顾客进行了调查，所以，共有111组销售人员客户对应组合。为了增加样本规模，Homburg和Stock（2005）利用第一轮是方式又进行一轮数据收集，得到53组销售人员客户组合数据。

验证性因素分别表明，销售人员工作满意度量表、销售人员顾客导向量表和顾客满意度量表的内部一致性系数分别为0.97、0.91和0.91，组合信度分别为0.98、0.98和0.92，AVE值分别为0.66、0.71和0.55。销售人员特征量表的三个分量表同理心、专业知识和可信度的内部一致性系数分别为0.96、0.97和0.96，组合信度分别为0.96、0.97和0.96，AVE值分别为0.84、0.79和0.87。顾客特征量表的三个分量表顾客信任度、价格意识和产品或服务的重要性的内部一致性系数分别为0.94、0.85和0.88，组合信度分别为0.94、0.85和0.88，AVE值分别为0.72、0.54和0.66。模型的整体拟合度较好：GFI=1.00；AGFI=0.98；CFI=0.99。

量表

请您根据自己的实际感受和体会，对下面15项描述进行评价和判断，并在最符合的数字上划○。评价和判断的标准如下： 1 非常不同意 2 不同意 3 不好确定 4 同意 5 非常同意

Trust
1.We trust this supplier to a large extent.
2.We are convinced that this supplier keeps promises it makes to us.
3.We believe that this supplier is fair and honest with us.
4.We believe the information provided by this supplier’s employees is correct.
5.We are convinced that this supplier delivers the products/services correctly.
6.We are convinced that this supplier keeps our best interests in mind.

Price Consciousness
7.We are very price conscious as a customer.
8.Already a minor price increase would reduce our purchase volume for the products/services of this supplier.
9.The price level of the products/services of this supplier is very important for us.
10.We regularly compare the prices of this supplier with the prices of alternative suppliers.
11.We care a lot for low prices.

Product/Service Importance
12.The products/services of this supplier are of high financial importance for us.
13.If the products/services were temporarily unavailable, this would imply high costs for us.
14.The products/services of this supplier are very important for our value creating process.
15.Compared to other products/services that we purchase, this supplier’s products/services are very important for us.

计分方法

顾客特征量表包括顾客信任度、价格意识和产品或服务的重要性三个分量表，共15道题，可以计算各个量表所包含题目的总分和平均分。

顾客信任度量表：共6道题，包括第1-6题。
价格意识量表：共5道题，包括第7-11题。
产品或服务的重要性量表：共4道题，包括第12-15题。

量表出处

Homburg, C., & Stock, R. M. (2005). Exploring the conditions under which salesperson work satisfaction can lead to customer satisfaction. Psychology & Marketing, 22(5), 393-420.

参考文献

Heider, F.(1958).The psychology of interpersonal relations. New York: WileyHeiderThe Psychology of Interpersonal Relations1958.

友情提醒

为方便学术研究，根据公开发表的学术成果整理而成，供学者在学术研究中使用， 商业使用请与原作者联系。为了尊重作者的劳动成果， 请根据量表出处规范引用，谢谢！